Es kommt vor, dass Kolleg*innen übereinander reden. Selten wird Gutes hinter dem Rücken des anderen ausgetauscht, es geht vielmehr um Tratsch, Lästerei oder gar handfeste Abwertung. Bestenfalls entsteht aus der hinter vorgehaltener Hand kommunizierten Sichtweise ein Missverständnis mit Aussicht auf rasche Klärung, schlimmstenfalls ein emotional geladener Konflikt. Missverständnisse lassen sich mit einer offenen Kommunikation zwischen den Betroffenen aus der Welt schaffen, ausgewachsene Konflikte bedürfen deutlich mehr Fingerspitzengefühl, einem gut gefüllten Werkzeugkoffer und der Integration geltender Rahmenbedingungen. Beachtet werden persönliche Konfliktstile, denn jeder Mensch geht anders mit einer Krisensituation um. Auch der Konfliktverlauf, speziell der Punkt an dem sich die Konfliktparteien befinden, spielt eine Rolle bei der Wahl der Mittel. Und schließlich sind die Konfliktarten von Bedeutung, denn der Streit um Sachfragen wird ggf. anders behandelt wie der Rollenkonflikt.
Die Rolle der Führungskraft
Dem Grunde nach gehören Konflikte in (Praxis-)Teams zum Tagesgeschäft. Insbesondere in Phasen der (Neu-)Orientierung, z.B. wenn ein neues Teammitglied an Bord kommt, müssen Rollen neu gefunden und definiert werden. Das Konfliktpotenzial kann in diesen Phasen besonders groß sein und bei Nichtbeachtung durch die Führungskraft, z.B. Praxismanager*in oder Zahnarzt/Zahnärztin, auch eskalieren. Die Führungskraft sollte über reichlich Selbsterkenntnis den eigenen Konfliktstil kennen, der übrigens von Situation zu Situation variieren kann. Ein im Praxisteam vom Zahnarzt bevorzugter Win-Win Ansatz kann unter anderen Rahmenbedingungen auch schnell einmal zum Win-Lose Ansatz werden. Dann geht eine ausgewogene Orientierung an den eigenen Belangen und den Belangen des Gegenübers zu Gunsten einer (Führungs-)Entscheidung auch schon mal nur in die eigene Richtung. Zu viel davon kann im Konfliktverlauf vom Nachgeben zur Resignation und zur Implosion beim Mitarbeiter führen. Ein Zustand, der mit einem gut gemeinten Konfliktgespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter kaum noch zu lösen ist. Watch out, liebe Führungskraft. Im Falle eines Teamkonflikts spielt die Führungskraft übrigens eine wichtige Rolle als Coach in der Führung des Konfliktlösungsprozesses.
Umgang mit Teamkonflikten
Sind die Konfliktparteien (A) bekannt, die Hintergründe des Teamkonflikts (B) offen gelegt (die Konfliktart ist also klar), dann ist ein Konfliktgespräch (C) mit den Konfliktparteien in 5 Schritten ein hilfreicher Ansatz. Die Führungskraft übernimmt die Rolle als Coach und führt zunächst Einzelgespräche mit allen Beteiligten. Die Agenda der Einzelgespräche sowie des Konflikgesprächs mit allen Konfliktparteien ist deckungsgleich, die Problemlösung (C4) wird bei Beteiligung aller Konfliktparteien zur gemeinsamen Problemlösung. Doch Vorsicht: Vorgesetzte werden häufig nicht als Vermittler, sondern als Entscheider oder Schiedsrichter wahrgenommen. Eine gute Vorbereitung (C1) der Konfliktgespräche bedeutet für Sie: Helfen Sie den Beteiligten den Konflikt selbst zu lösen. Geben Sie keine Tipps. Stellen Sie Fragen und hören Sie aktiv zu. Nehmen Sie sich ausreichend Zeit und suchen Sie einen störungsfreien Ort für das Gespräch. Zu Beginn (C2) des Gesprächs schildern Sie die Konfliktsituation aus Ihrer Sicht. Geben Sie Raum für die Perspektive der Konfliktparteien (inkl. Emotionen). Hören Sie zu, aber argumentieren Sie nicht. In der Analyse (C3) stellen Sie Einigkeit dazu her, was das Konfliktthema ist und klären Sie die Bereitschaft zur Kooperation. Werfen Sie einen gemeinsamen Blick auf den Status Quo im Konfliktverlauf. Die Problemlösung (C4) sollte auf „quick wins“ zielen, um erste Erfolge zu sichern. Halten Sie die Gesprächssituation offen. Achten Sie im Gespräch darauf, dass jeder seine Sichtweise darstellen kann. Trennen Sie die Diskussion von der Lösung. Lassen Sie Emotionen zu, so lange Kränkungen und Angriffe außen vor bleiben. Fördern Sie den Perspektivwechsel. Zum Abschluss (C5) vereinbaren Sie das weitere Vorgehen. Klären Sie Verantwortlichkeiten. Halten Sie alles schriftlich fest. Arbeiten Sie mit Konsequenzen bei Nichteinhaltung der Verabredungen. Betonen Sie das Gemeinsame.
Alternativen zum Konfliktgespräch mit Führungskraft
Natürlich ist das durch die Führungskraft moderierte Konfliktgespräch nicht der einzige Weg der Konfliktlösung. Die Konfliktparteien können aus eigener Kraft ein Gespräch zur Lösung führen, ohne die Führungskraft zu involvieren. Fühlt die Führungskraft sich nicht gewappnet für ein moderiertes Konfliktgespräch, kann auch ein neutraler Mediator hinzu gezogen werden. Das ist insbesondere bei starken Emotionen oder einem weit fortgeschrittenen Konfliktverlauf ratsam. Ebenfalls hilfreich sind Teamentwicklungsmaßnahmen oder Diversity Management, um Konflikten vorzubeugen oder nach überstandenen Konflikten eine neue Werteordnung zu schaffen.
Wie bereits gesagt, Konflikte sind „normal“. Das betrifft jedes Team, auch unsere Teams bei Einsdental. Den Konflikt als Chance für eine bessere Zukunft zu sehen, eine richtige Einstellung im Umgang mit Konflikten zu finden und sie nicht unter den Teppich zu kehren, ist unsere Aufgabe als Führungskräfte.
Ihr Andreas Paulsen
